试论人力资本价值提升与旅游业可持续发展

内容摘要：只有建立在从业人员人力资本价值不断提升基础上的发展，才是旅游行业的可持续发展。近年来，人力资本价值及其管理的滞后已经日益成为影响贵州红色旅游事业发展的“短板”，如从业人员服务意识淡薄，综合素质偏低；区域红色旅游存在激烈的人才竞争，人才流动显得无序和盲目。因此，加强红色旅游人力资源管理，提升人力资本价值，是提升贵州红色旅游质量和效益，保持可持续发展的必由之路。为此，应根据旅游企业人力资本的不同层次，构建多维度的员工激励机制；建立和完善红色旅游教育培训的管理体制和管理机构，进一步加强导游的培训；协调旅游企业与当地社区居民的利益关系，加强服务意识，提高管理质量。 关键词：人力资本价值 可持续发展 红色旅游 贵州 进入21世纪以来，我国旅游产业得到快速发展。而随着市场环境与秩序的不断改善，旅游企业之间的竞争愈来愈表现为人才之间的竞争。只有建立在从业人员素质不断提高基础上的发展才是旅游行业可持续的发展。如何提升人力资本的价值，是摆在学术界和旅游企业面前的重大课题。本文以贵州红色旅游为例，对此问题进行了探讨，并提出建议论文。 贵州红色旅游人力资本价值及其管理存在的问题 （一）贵州红色旅游人力资本价值 1999年，江西省在全国率先提出红色旅游概念，之后红色旅游很快得到社会的广泛认同，在全国各地蓬勃发展，成为国内旅游的新亮点和重要增长点。2004年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《2004—2010年全国红色旅游发展规划纲要》，就发展红色旅游的总体思路、总体布局和主要措施做出明确规定，并指出“红色旅游是指以中国共产党领导人民在革命战争时期形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、事迹和精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动”。之后，各地积极推出各具特色的红色之旅，将红色旅游推向了一个高潮，不仅极大地促进了革命老区旅游业的发展，收到了明显的经济效益，而且取得了巨大的社会效益。 贵州是我国主要的红色旅游目的地之一，以长征文化为代表的红色旅游资源遍及全省，形成“三线三区”的格局，并拥有遵义会议会址、突破乌江、娄山关战役、四渡赤水等闻名全国的战斗遗址。2008年，贵州省接待红色旅游人次达841.3万，直接和间接地拉动就业人数约为12.6万人（罗颖，2009）。但是，在贵州红色旅游良好发展势头的格局中，也存在着一些不和谐的音符，其中人力资本价值及其管理的滞后已经日益成为影响贵州红色旅游事业发展的“短板”。 笔者认为，所谓旅游行业人力资本价值是指旅游行业人力资本所具有的潜在的创造性的劳动能力，具体包括劳动者所拥有的体力、健康、经验、知识和技能以及其他精神存量。 （二）影响贵州红色旅游人力资本价值提升的因素 首先，从业人员服务意识淡薄，综合素质偏低。实事求是地说，目前贵州红色旅游业发展还处在初级发展阶段，实行的是粗放型经营，还没有形成正规有序的旅游环境。 一方面，红色旅游景区所在的社区居民对旅游的认识还不清楚，他们在游客的到来中发现了商机，已经开始为游客提供一些初级服务，却又较缺乏法律意识、安全意识、服务意识和商业意识，有的人受传统观念的影响，甚至怀有为游客提供服务就是低人一等的想法。 另一方面，景区员工的专业化程度普遍不高，学历层次较低。有的青年导游虽然口齿伶俐，但对当地的革命历史不了解，在讲解时任意发挥，敷陈传说、编造故事，误导游客。此外，某些旅游市场中屡打不绝的顽疾也在贵州红色旅游中出现，例如导游通过旅游购物回扣提成牟利，以庸俗化甚至迷信的手段神话领袖人物，混淆视听欺骗游客购物等。这些情况极大地影响了游客对于贵州红色旅游的满意度。 其次，区域红色旅游存在激烈的人才竞争，人才流动显得无序和盲目。随着国内旅游市场竞争日趋激烈，加之国家政策的大力支持，各地都在大力发展红色旅游，红色旅游目的地及其旅游产品越来越多、越来越新，区域内和区域间争夺客源和市场的斗争越演越烈。仅在贵州周边，四川、重庆、云南、广西等省区的红色旅游事业的发展就十分迅速，对贵州红色旅游的发展客观上存在一定的挤出效应和竞争关系。 在激烈的市场竞争中，有的红色旅游景区和旅游企业用更高的物质待遇和发展空间来引诱其他景区和企业的旅游人才跳槽，人才流动频率明显加快。应当承认，良性的人才竞争可以引导区际分工，有利于提高旅游人力资源的利用效率，有利于提升红色旅游人力资本价值，是提高旅游企业经营效益、推动技术创新和制度创新的强大推动力。但是，如果各地无序、盲目地进行人力资源的恶性竞争，甚至展开激烈的区域红色旅游人才争夺战，不但会增加企业的资金投入，而且会对整个红色旅游事业产生负面效应。其后果必然是发达地区聚集了大量的人才，而落后地区的红色旅游人力资源则严重外流。由于贵州红色旅游景区大多是经济欠发达的山区，经济相对落后，在人才竞争中处于不利的劣势地位，从人才流动方向上来说，总体上属于流出区。这就制约了贵州红色旅游事业的可持续发展。

针对高层的企业家型人力资本和中层的专业型人力资本，由于其所有者掌握着旅游企业经营管理和客户等重要资源，替代率极低，企业需要通过实施长期产权激励让这些员工参与企业利润的分配，利用产权纽带将他们的个人利益与企业长远利益相捆绑，令他们与企业之间建立起长期的契约关系。根据有关调查，符合这一群体的激励因素中，福利、参与股权、有意愿参与决策等因素为首位。因此，激励模式可采用“基薪+福利+股权+荣誉激励+参与决策”的方式。 基层的普通型人力资本所有者，有的是刚刚踏入旅游行业的年轻人；有的是跳槽来到所在企业，实践经验虽然较丰富，但对企业的制度、流程、文化有待熟悉；有些员工的人力资本价值很低，不适合在红色旅游企业工作。这层级人力资本与企业之间往往形成短期的劳动契约关系，企业在考核评价后进行筛选，不合格的要予以解雇。在调查中，符合这一群体特征的员工对于工资、培训、兴趣特长的需求比较大。所以，对于这一等级的员工的激励模式为“基薪+福利+培训激励”。 （二）建立和完善贵州红色旅游教育培训的管理体制和管理机构 红色旅游景点不同于一般的自然景点，承载着丰富的文化内涵和精神内涵，旅游服务人员，尤其是导游的讲解至关重要，必须建设一支高素质、高水平的导游队伍。应尽快建立和完善贵州红色旅游教育培训的管理体制和管理机构，建立贵州红色教育培训机构，定时组织人员到旅游发达地区学习，吸收外地的先进管理经验。实行导游人员竞聘上岗，让游客选择自己喜爱的讲解员，进而不断提高其综合素质。 同时，还应规范贵州红色旅游景区的导游词和讲解词。讲解词应做到真实、生动，避免枯燥的说教，多用鲜活的人物和生动的故事再现当年的战事。此外，长征在中国革命史和中国共产党历史发展中起到重要作用，在中学历史教科书上已经作了准确概括。在贵州红色旅游的导游词和讲解词中，应超越意识形态的局限，以吸引世界旅游者。通过导游的讲解，应让游客知道：长征不仅是中国革命历史的转折与胜利（这些内容国内外游客一般都很熟悉），更是挑战人类生存极限的、亘古未有的壮举。 （三）协调旅游企业与当地社区居民的利益关系 按照刘静江和李晖（2005）的研究，红色旅游人力资源有广义和狭义之分。所谓狭义的红色旅游人力资源是指在红色旅游核心景区直接从事招揽、接待、讲解、管理等从业人员。如旅行社、革命纪念馆、博物馆、烈士陵园、名人故居等工作人员；而广义的红色旅游人力资源则还包括构成红色旅游景区周边良好人文环境的人群。经营红色旅游的企业与当地社区居民的关系既密切又敏感，二者之间存在经济、社会、文化等多方面的联系。红色旅游的可持续发展实际上是一个博弈的过程，是资源（自然、文化、权力等）的分配和利益（环境、社会、经济等）的平衡过程，是利益相关者之间通过交易、协调、利益让渡和责任分担而进行社会建制的过程（钟国华，2007）。因此，贵州红色旅游企业应协调好与当地社区居民的利益关系，不能以牺牲当地居民的利益来维护企业的盈利。实际上，旅游企业的经营理念和行为会对当地社区居民产生影响，同样，当地社区居民的态度和行为也会对旅游企业的运营产生影响。二者在旅游开发过程中应尽可能地减少冲突，努力构建互惠互利的良性关系。 旅游企业要正视当地居民渴望发展受益的诉求，改变过去当地百姓被动参与，没有机会参与甚至排斥当地居民参与的状态，最大限度地调动当地居民参与红色旅游事业的积极性，引导和鼓励当地居民融入到景区的开发管理之中。总之，应尽量让社区居民分享贵州红色旅游事业发展带来的利益。为此，应尽量为社区居民提供就业机会，保证本地居民优先被雇佣的权利；旅游商品尽量采用本地原料进行加工；切实保障社区参与利益分配，进而调动其参与红色旅游发展的积极性和主动性。事实上，社区居民的参与也有利于降低旅游企业的运营成本，并增加贵州红色旅游产品和服务属性中的文化氛围，增强贵州红色旅游的魅力。 在协调关系的基础上，红色旅游景区和旅游企业还应加强服务意识，提高管理质量，树立红色旅游良好的形象。根据一般的经验，一个旅游景区的居民极易受经济利益的影响和驱使，由最初的真诚、善良和淳朴演变为财迷心窍，宰客坑客。众所周知，红色旅游的价值之一就是加强爱国主义教育，弘扬中华民族精神。在贵州红色旅游景区建设过程中，要加强管理，强化红色旅游景区工作人员服务意识，不断提高服务水平，对景区周边开展的农家乐、农民餐馆、旅社、小商品和旅游纪念品出售等项目也都要制定规范，决不允许出现强行拉客、宰客、强买强卖等行为，要让每一位游客享受到优质热情的服务、卫生可口的饭菜和安全舒适的住所。要时时警示红色旅游从业人员：其言行体现了贵州人民的风范，应自觉树立贵州红色旅游的良好形象，以促进贵州红色旅游的可持续发展。 结论 总而言之，在提升旅游行业人力资本的过程中，会产生一种聚积效应，个体人力资本价值逐渐地聚积，转化为企业人力资本价值。贵州红色旅游事业正处于快速发展的初级阶段，相关从业人数不断增加，但整体素质偏低，因此，切实加强贵州红色旅游人力资源管理，提升人力资本的价值，是提升贵州红色旅游质量和效益的必由之路。